Blog: Wat te doen met een klacht?

Jacobien Kleve is sinds 1994, toen de Wet voorzieningen en gehandicapten voor het eerst naar de gemeente kwam, werkzaam binnen het Sociaal Domein. Op dat moment had zij net haar managementopleiding afgerond en stortte zij zich in dit werkveld. In 2010 is zij mediator geworden en heeft zij zich vanuit hier verder ontwikkeld in gesprekstechnieken en klachten. Daarnaast is zij werkzaam als docent voor Kenniscentrum Sociaal Domein en verwerkt zij haar werkervaring in haar lessen. Ook is Jacobien formeel klachtenfunctionaris geworden voor gemeentes en heeft zij hiervoor een opleiding ontwikkeld.

Mediation

Als mediator brengt Jacobien mensen weer met elkaar in gesprek. “Op het moment dat twee mensen een conflict krijgen, praten ze niet meer met elkaar, zeker niet meer effectief. Wat wij dan doen is de effectiviteit weer inbrengen en ervoor zorgen dat ze wel met elkaar gaan praten, al is het maar zo lang als ze bij ons aan tafel zitten.” Dit vraagt onafhankelijkheid en neutraliteit van de mediator. “Mijn werkzaamheden als mediator doe ik vanuit mijn eigen praktijk maar ook voor gemeenten, zowel voor het Sociaal Domein als het Fysiek Domein.” Om de neutraliteit te borgen binnen gemeenten is er een instrument ontwikkeld, het statuut. “Hierin staat dat op het moment dat ik werkzaam ben als mediator, ik niet onder de arbeidsrechtelijke relatie val. Het belangrijkste is dat mensen mij als onafhankelijk moeten ervaren.” Als cliënten Jacobien niet als voldoende onafhankelijk zien, dan wordt een andere collega ingezet. “Maar als ze mij als voldoende, neutrale mediator ervaren dan kunnen wij gewoon van start gaan.”,

Klachtenfunctionaris

In de functie van klachtenfunctionaris pak je een klacht op. “Die klacht gaat per definitie over gedrag. Dus over het gedrag van de organisatie, over het gedrag van een consulent of het gedrag van iemand die de indicatie komt stellen. De andere onvrede zit in het bezwaar. Dus op het moment dat je als cliënt iets aanvraagt en dit niet krijgt, kun je daar formeel bezwaar tegen aantekenen. Dat gaat dan naar een bezwaarcommissie en dan ga je de bezwaar en beroep kant op, de juridische weg.” Sommige klachtenfunctionarissen kijken alleen of een klacht gegrond of ongegrond is. “Dat is een vaste werkwijze en dat doe ik niet. Ik kijk naar wat de onvrede is en hoe iemand weer verder zou kunnen komen; zowel de klant als de organisatie? Dus wat is er nodig om de hulpverlening te kunnen vervolgen, het contact te kunnen vervolgen. Ik kijk wat daarvoor nodig is en ben dus wel echt een mediator klachtenbehandelaar wat dat betreft.” Jacobien heeft gemerkt, vanuit haar ervaring als mediator, dat wanneer je niet hoort wat er echt speelt, je er ook niks aan kan doen. “Je moet dus kijken naar wat er speelt en ook erkennen waar iemand zit, waar iemand last van heeft. Pas dan kun je kijken of je de stap kan maken naar het vervolg. Dat lukt niet altijd, hoe mooi het ook klinkt. Maar dat is wel wat ik doe.”

Soms is een klacht voornamelijk onvrede

Er bestaat een verschil tussen een daadwerkelijke klacht en onvrede. Er ontstaat onvrede bij de cliënt en dat lijdt tot een klacht, welke formeel ingediend moet worden. “Als er een klacht is, ga ik eerst met de klager in gesprek, het liefst zo snel mogelijk. Wat maakt dat er een klacht is ingediend? Dan krijg ik vaak een heel verhaal waar geschiedenis in zit en wat mensen dwarszit. Maar ik vraag ook altijd wat moet er nu gebeuren? Wat zou je nu het liefst zien wat er gebeurt? Dan niet in termen van “de medewerker moet eruit of de baas moeten ze ontslaan”. Maar wat moet er gebeuren met de hulpverlening? Dat probeer ik helder te krijgen en te kijken naar waar de oplossingen zitten.” Nadat Jacobien de klager heeft gehoord, gaat zij de betrokken medewerker horen. “Er zijn altijd twee verhalen. Welke even niet in dezelfde werkelijkheid passen, maar het zijn wel twee verhalen. Dus ik wil het verhaal van de medewerker ook horen en misschien zelfs nog wel van andere betrokkenen. Soms wordt de hulpverlening door iemand uitgevoerd en moeten wij ook weten hoe dat precies gaat. Het is natuurlijk ook een mooi signaal wanneer er iets niet goed gaat. Dus ik probeer de situatie ook van alle kanten aan te vliegen.”

Een kans

De functie van klachtenfunctionaris is niet per definitie in iedere gemeente hetzelfde ingeregeld. “Als ik ergens aan de slag ga als klachtenfunctionaris heb ik het er ook over met de betreffende gemeente. Hoe willen jullie dat er mee omgegaan wordt? Wil je een gegrond / ongegrond of wil je een handreiking naar degene die een klacht heeft ingediend? Iemand neemt wel de moeite om te gaan klagen. Dus in die zin wil je diegene ook serieus nemen, want een klacht is ook een kans om te verbeteren.” Bij een klacht wil je als gemeente antwoord geven op de onvrede. “Ik noem bewust ook onvrede omdat het over een klacht kan gaan, maar ook over bezwaar. Het ministerie van Binnenlandse zaken van Koninkrijksrelaties heeft daar een heel mooi rapport over geschreven (Handleiding geschilbeslechting Sociaal Domein); noem het onvrede en pak het ook als zodanig op. Op het moment dat je als gemeente zegt; dit is een bezwaar, want hier bent u het niet eens met de beslissing, of dit is een klacht want hier bent u het niet eens met gedrag, en dit gaat over een uitvoerende organisatie dus hiervoor moet je bij het klachteninstituut van die organisatie zijn. Op dat moment raken mensen natuurlijk volledig de weg kwijt.

En geloof me; die weg is al niet gemakkelijk te vinden.” Daarnaast neemt de frustratie bij de cliënt nog meer toe. “Dan ontploft het alleen maar meer. Dus waar ik voor pleit, en met mij vele anderen, om het op te pakken als onvrede. Wat is er aan de hand en kunnen wij hier samen naar kijken?” Het is van groot belang om bij een klacht zo snel mogelijk in contact te treden met de cliënt. Dit moet niet verward worden met toegeven. “Dat wordt vaak door elkaar gehaald. Soms is het zo dat iemand domweg niet aan zet is. Maar de vraag blijft; wat maakt dat die onvrede er is? Maar soms kun je niks, bijvoorbeeld als iemand niet in de ouderlijke macht zit en er dan dus niks van kan zeggen. Soms is iemand gewoon domweg niet aan zet. Dus we kijken wel hoe wij daar echt antwoord op kunnen geven. Dat doe ik ook zoveel mogelijk samen met de klager.”

Bezwaar of beroep

Wanneer onvrede verdergaat dan een klacht, gaat het over naar bezwaar of beroep. “Bijvoorbeeld op het moment dat een cliënt een maatwerkvoorziening huishoudelijke ondersteuning aanvraagt. Dan gaat een consulent langs en die gaat het gesprek aan. Het kan zijn dat de consulent ontdekt dat er in de eigen kracht, in het eigen netwerk nog voldoende mogelijkheden zijn om dit op te lossen. Ook in voorliggende voorzieningen kan er nog wat gevonden worden. Hierdoor blijft er voor huishoudelijke ondersteuning geen maatwerkindicatie over.” Op het moment dat daar een beschikking op genomen wordt en dat dat afgewezen wordt, kan iemand daar formeel bezwaar tegen maken. “Dan moet je binnen zes weken aangeven wie je bent, wat de beschikking geweest is en waarom je het daar niet mee eens bent. Dan kom je voor een interne bezwarencommissie. Onafhankelijke deskundigen zullen eerst de consulent gaan horen. In een verder stadium kan het zelfs bij een rechter terechtkomen. De rechter, maar ook de bezwarencommissie, kijkt of het onderzoek goed gedaan is en of er maatwerk is verleend. Dan word je echt onder het vergrootglas gelegd als consulent.” Voor de klant betekent dit ook dat een juridische weg ingeslagen wordt.

Onvrede voorkomen in het keukentafelgesprek

Als Wmo consulent is het belangrijk dat je in het keukentafelgesprek enerzijds kan voorkomen dat er onvrede bestaat maar ook dat je aanvoelt dat er onvrede is en dat je daar op tijd op kan reageren. “Hierbij is het van belang om iemand meteen mee te nemen in jouw afweging en dus ook aandacht te hebben voor iemand. Het begint dan al bij de voordeur om respect te hebben voor degene bij wie je op bezoek mag komen en je daarbij dus bescheiden op te stellen. Het is daarnaast van groot belang om aandacht te besteden aan de introductie; wat is de Wmo en wat houdt dat in? Wat houdt dat in voor uw vraag en wat houdt dat in voor ons gesprek. Daar zit zeker een aandachtspunt. Op het moment dat mensen niet goed weten hoe die afweging werkt, ga jij iets uitvoeren waarbij mensen geen idee hebben waar je het over hebt. Daardoor voelen mensen zich al minder en dat is wat je moet voorkomen. Geef ook aan dat je voor deze hulpvraag heel veel vragen gaat stellen, om te kijken naar het netwerk en naar de voorliggende voorzieningen. Neem daarnaast de cliënt mee in wat je ervan denkt en wat de overwegingen zijn. Dus mensen meenemen en ze meenemen in de regie, scheelt heel veel onvrede. Maar ook dat jij je bespreekbaar en bereikbaar opstelt; kunnen de mensen jou nog bereiken met vragen? Als mensen bijvoorbeeld een vraag hebben over het verslag of over een bevinding, kunnen ze je dan ook bellen? Ben je er dan ook? Bel je ze ook (aardig) terug? Op het moment dat je daar een steek laat vallen, dan krijg je de onvrede wel als een klacht of een bezwaar terug.” Ook is het belangrijk om de cliënt te vragen wat het voor hen zo belangrijk maakt om die voorziening te ontvangen. “Dat is echt een vraag die ik wel in beton kan beitelen. Dat is echt meer vanuit de mediation, om de cliënt zelf de afwegingen te laten maken die jij als consulent uiteindelijk ook moet maken.”

Erkenning

Cliënten willen zich gehoord en gewaardeerd voelen. Hiermee kun je dus aan de voorkant veel onvrede voorkomen. “Als jij je als cliënt niet gehoord voelt of als iemand je afsnauwt, dan voel jij je niet erkend in je menszijn. Als je daar mee begint, iedereen erkennen in zijn menszijn, dan kom je per definitie al verder. Als consulent moet je er natuurlijk voor waken dat, ondanks dat je misschien wel tien cliënten in de week ziet, je oprechte interesse en waardering toont. We vragen misschien niet de leukste dingen, maar wel belangrijke dingen. Dingen die mensen graag op Facebook zetten, daar gaan wij niks over vragen. Bij ons gaat het over dingen niet meer kunnen. Ja, en over dat het helemaal niet leuk is om dingen in te leveren, omdat je lijf niet meewerkt of omdat je psychische gesteldheid het niet meer toelaat dat jij lekker aan het werk gaat en de leuke dingen doet. Dus wat dat betreft voelt de cliënt zich ook altijd beschaamd. Bij ons gaat het over hele pijnlijke dingen zoals geldgebrek en misschien wel schulden of over incontinentie. Als jij goed onderzoek wil doen, betekent het dat je dichtbij wil komen. Om juist wel al die dingen uit te vragen en om die mogelijkheden te zien, maar ook om die onmogelijkheden te zien.” Tot slot, een laatste tip om er als consulent voor te kunnen zorgen dat Jacobien of een andere klachtenfunctionaris niet meer hoeft aan te schuiven: “Dat zit hem echt in de afstemming, stem af wat de ander nodig heeft in het gesprek en wat hij denkt nodig te hebben. Dat wil niet zeggen dat je meer of andere dingen gaat doen. Je blijft gewoon je onderzoek doen, maar stem daar wel op af. Kom daarnaast ook heel erg voor jezelf op, waarbij je goed uitlegt wat de Wmo is en wat je komt doen en wat jouw rol is. Daarin zit echt een stuk bescherming. Als je die positie goed weet in te nemen, dan kan je ook goed aan de cliënt vragen waarom hij daartoe gekomen is. Iemand heeft daar zelf al over nagedacht en oplossingen bedacht. Dus vanuit daar kun je het gelijkwaardiger aangaan.”

door Jacobien Kleve